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用户痛点可以如何进行利用?如何通过客服咨询分析用户痛点


大家也许总会有这样一个疑问?

总听人说总结用户痛点,然后可以干嘛干嘛,再然后多牛多牛....但到了自己这里,就总是一团雾水,找不到实际操作的方向。

今天,小编就来讲解下,自己的一些小小的经验,希望对您有帮助。

一、筛选客服咨询信息

筛选技巧:通过记录用户咨询过程中提出的关注点,精选出用户核心痛点

▼ 流 程

以下所有表单数据均为假数

1、制作表格

记录每个用户的关注点

微信图片_20190310190157.bmp

2、数据总结

将用户咨询关注点详细表中的各关注点数据汇总,然后分析各关注点在用户总量中的占比;

微信图片_20190310190201.bmp3、结论产出

关注点总表中可以产出哪些数据?

1)用户关注点重要程度由高到低的顺序;

2)每个用户对于各个关注点想要了解的几率;

二、注意事项

着陆页信息:

在分析用户关注点时,要结合着陆页的内容进行分析,因为有些用户关注点在着陆页已经说得很清楚了,所以用户就没有在咨询页面进行询问;

客服人员:

结合客服人员进行分析,每个客服的沟通、引导方式不同,造成用户的关注点表达会有一定偏差;

流量来源:

按渠道进行划分,因为每个渠道来源的用户的关注点会有不同,比如PC端与移动端因输入方式的问题,可能不同;SEMDSP的咨询关注点可能不同;

需求剖析:

用户的需求分为直接需求,间接需求,原始需求,而咨询中凸显的一般为间接需求,所以在之后的运用中,不能忽略用户的原始需求与直接需求;

(例子:装修的人,原始需求为想要一个舒服的家;直接需求为装修,间接需求就是装修到舒服的家这两方面中间的要求,比如风格)

三、用户痛点可以如何进行利用

1、创意优化:凸显高关注痛点;

2、着陆页优化:按用户决策思路布置各关注点;

3、部门协作:为销售/客服部门提供用户关注重点

以上为个人的一些经验分享,希望能帮到您。

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