郑智超 
2017/02/06 
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广告数据分析实战与案例演示 讲师：邓俊杰
时长: 90分钟
讲师: 邓俊杰
各位好，目前的互联网营销涉及方方面面，但是在竞争营销环境下，不免会出现恶意竞争的情况，恶评例如：
医美行业：我的鼻子让xxx医院做成了成龙大哥的样子……；
教育行业：这些老师都没有上岗资格证书，而且乱收费；
餐饮行业：这家的菜品贵，而且没什么特色，不推荐。
这是每一个做推广的人最头疼的事情。
PS：我这里说的都是竞争对手恶意诋毁，刷的评论，客户真实反馈不作为本次文章内容。
虽然曝光过一些恶意删帖的产业链，但是还是在各个购买平台上充斥各种删负面花多少钱的帖子与产品，其实我想说，只要这个真的是不实的负面内容，就能用正确的途径解决，我们有理，我们怕啥？对吧？
针对恶意刷评论，恶意快照、第三方平台不实宣传问题，今天我跟大家分享一下常见平台的投诉方法与消除快照的一些技巧。
各大媒体平台、BBS或者各大搜索引擎都怕担不实消息的责任，所以只要我们能够找到相关的投诉平台，再加上适当的话术压力，基本上3天之内就能够被删除掉。
删除不实负面消息步骤
① 查找到不实负面的出处
一般情况不实负面主要出现在竞争环境中，特别是竞价推广环境。
负面出处主要有：百度口碑评价、百度知道、百度贴吧、天涯论坛、各自行业相关论坛平台。
例如百度口碑一般引导进入方式：
恶意评论的特点有：评论时间一般是连续性的，恶意评论可以是一天之内大部分都是恶意评论，或者连续几天某一个时间段一直刷恶意评论。集体或者特定时间作案的几率较大。
② 在出处平台寻找投诉邮箱或电话
百度口碑会在后台有专门商家的投诉渠道，其他论坛或者门户网站投诉渠道基本在footer部分有相关的联系方式。
③ 提交相关投诉证明文件与话术
天涯的处理流程如下：
在大型的论坛或者平台，都有规范的投诉说明，只要按照要求下载投诉表格，并且发送给指定的联系人即可，但是可能由于接收人的不称职工作，可能会导致处理不及时等问题，可以看下面问题处理部分解决。
④ 等待删除结果（一般三天之内，超过三天可能就没删除成功）；
⑤ 记得投诉删除百度快照。从此不实负面消失了，整个流程会持续3-5天左右。
一般情况客户了解负面信息通过百度快照，当平台负面投诉删除之后，要及时投诉百度快照，删除不存在的负面快照即可。
处理不成功案例应对策略
① 投诉话术与证明不够分量
话术解决办法：突出公司利益损失严重，影响公司整体营收，我方法务已经收集证据，会采取相关措施，还是不行的话，出具律师函或者盖公章声明文件。
参考模板：
投诉通知
您好，我司是xxxx有限公司，目前发现您网站上《xxxxx》（url也可）文章，为不实言论，请马上核实并进行相关删除处理，相关证明文件详见附件。
目前此虚假文章（评论）已经严重影响我司客户主观判断，对我司造成不可挽回经济损失，目前对于贵网站此篇文章，我司已经上报公司法务，还请尽快处理，如在规定时间不处理，将上报工信部并按照相关法律流程追究责任，还请知悉！
Xxxx公司
Xxx年xx月xx日
备注：证明文件会在投诉方式部分标注清楚，按照投诉流程需要提供尽量全面的证明文件，此模板可以与证明文件一起递交给投诉联系方式，用于施加压力，提高删除效率。
② 平台删除了文章，但是百度依然能够搜到
解决办法：在百度搜索结果页，每个搜索条后面都有百度快照字样，然后点击进入，会看到投诉快照，按要求投诉。一般媒体平台文章或者BBS原出处删除完成之后，百度快照删除的几率才会提高。
③ 投诉无人应答。
解决方法：一般大的平台或者个人，都怕担责任，所以会重视，可能原因是你找的部门或者联系方式不正确。
关于如何找投诉入口与投诉联系人
① 投诉入口分布：
论坛类投诉入口：一般会在footer部分，如天涯论坛等公共性论坛投诉比较规范
百度产品投诉入口：百度口碑投诉是在商家登陆后会有口碑评论，提交删除评论申请，这部分需要注意，百度口碑删除有一个时间节点，如果超出投诉时间范围，将无法删掉，竞价竞争对手也是最常见的攻击方式。所以希望相关同事能够每天抽时间查看是否有恶意评论。
在百度口碑方面，如果投诉无果希望尽快发动公司同事来对口碑评论，提高好评率，并且可覆盖差评，降低影响。
② 个人站长投诉入口：
可以查看域名相关信息来投诉。如果个人站长个人信息是虚假的，可以直接找百度快照投诉，或者直接投诉对方域名，投诉会影响BR，这样文章自然就下去了。
具体方式是：
（1）在百度搜索seo站长工具或者直接访问：http://tool.chinaz.com/
（2）用whois查询或者备案查询或者邮箱反查等方式来查找个人站长的有效联系方式
（3）根据找到的联系方式：手机号或者邮箱，与个人站长取得联系。
初次联系可以随意如同个人邮件往来一样，不要官方，因为太官方容易感觉是虚假信息，我们每个人看到那么官方的话术会不予理睬，所以平和建立联系，然后可以适当抛出恶评投诉模板，个人站长会很快处理网站。
那么自己投诉和找公关公司的区别，我个人觉得只有这几点区别：
① 公关公司删除时间效率要高。
② 客户有钱。
③ 负责人员不想麻烦，或者没有时间处理。
再说一下，删完不实负面之后，如果完美主义者，要把屁股擦亮，那么最好就是找权威媒体平台发一些高质量的软文，这样收录的几率大，而且位置会比较靠前，顶替掉负面信息。
如果对负面要求不高，只想不在首页出现，那么直接在权威媒体上面发布软文，盖掉不实负面即可。
希望做市场推广的同事们注意几个常出负面的地方，做好舆情监测：
①百度口碑
②百度贴吧
③百度知道
④媒体平台报道
⑤天涯社区
⑥行业BBS
⑦360问答
以上内容纯粹经验之谈，如有出入，还请见谅！
关于作者：
郑智超，从事互联网整合营销多年，其中sem投放累计一亿以上，专注2B整合营销研究，数据分析爱好者，iCDO原创志愿者。
