李凯平 
2017/02/27 
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搜索引擎SEO初中级系统培训课 讲师：秦月先生
时长: 360分钟
讲师: 秦月先生
公司是做摄影的，不过网络部很小，因此这里的人都身兼多职。我除了要负责竞价的推广，还要做大众点评推广通的维护。今天和大家聊的，不是推广通的账户投放，竞品分析，而是店铺的点评维护。
点评对店铺的重要性，这里就不多说了。要想把点评做好，不是简单的写写就完事了，它涉及到点评的引导，回复，以及人员的调配等。下面就和大家分享我做点评维护的心得。
回复客人的点评，存在一些问题。
1、回复内容复制粘贴，千篇一律。为了省事，把回复的内容整理成模板，根据客人点评内容的不同，稍做修改。
2、对客人的称谓采用的是点评的会员名。比如会员名叫“小雪飘飘”的客人发布了一个点评，商家的回复的第一句就是“亲爱的小雪飘飘您好”。或者省掉会员名，直接“亲爱的您好”。
3、官方套话多。什么感谢您选择了我们家，谢谢对我们的支持，或者是可以把我们介绍给身边的朋友等。
为了改变之前回复内容模板化，套话多的情况，我从以下方面进行了调整。
首先，选取客人合适的称谓。
这里的称谓，不是把客人的真实名字写出来，而是用姓或者是生活中的昵称来代替，这样既保证了客人的隐私，也能拉近和客人之间的距离，更加亲近。
其次，安排合适的人员来进行回复。
很多客人的点评里都写出了工作人员的名字，这个时候可以安排其中的一个工作人员来回复，毕竟之前有过交流，回复起来更加方便。这就需要我们做好各部门的沟通了。安排哪个写，是化妆师，还是摄影师，还是其他人员，什么时候写，怎么写，都要协调好。
再次，回复的内容。
如果由网络部的人来回复，写来写去就那么几句话，时间长了，就变成套用模板了。因为没有接触到客人，不知道拍摄的经过，也不知道发生了哪些有趣的事情。
转换一下角度，如果是安排工作人员来写，就比较合适，可以对当天的拍摄做个简单的描述，不要求文采，自然就行。
那问题来了，碰到差评怎么办？
首先是商家的部分服务做到不完美，导致了客人的不满意。对这种点评的回复，要注意两点。一是进行自我的肯定，二是进行自己的检查。客人的好评，就是对我们工作的肯定。而不满意的地方，则是我们工作中的不足。所以要勇于面对工作中的不足，当然在回复上就需要技巧了。切忌官方套话，什么给您带来了不便，下次改进之类的套话，明显就是敷衍，就不要写上去了。
而完全是差评的点评，可以从三个方面来处理，分别是：同行恶意攻击；店家自身服务差，客人不满意；客人提出无理由要求，给差评。
恶意攻击的差评，需要通过多方面的信息来判断。既要投诉，也要据理力争，在恶意差评未解决之前，要通过回复，来减少差评造成的影响。而店家自身服务差，给差评，那是应该的。
而对提出无理要求而点差评的客人，我们能做的，就是一五一十的把当天的服务经过写出来，尽可能的回归现场，反映真实。人都是感性的，特别的客户更希望得到商家无微不至的照顾，所以也要自我的鞭策，做到更好。
商家最怕的就是差评，一条差评带来的影响，是十条好评都无法弥补的。差评能够和平解决最好，不能解决，要勇于面对。要通过我们的回复，把差评转化为好评。把一个真实的，富有感情的商家形象展现在消费者面前。让消费者通过我们的回复，来判断商家服务到底好不好。
为了减少差评的产生，除了要提供优质的产品和服务，在客户拍摄完毕后，还需要做好回访工作。通过反馈，来获得客人对我们的评价。如果通过回访，客人有一些不满意的地方，我们就要做好下一步的工作。
一开始以为点评的回复工作很简单，简单的写写就可以。但是在实际工作发现，要想把点评回复做好，并不容易。当看到客人好评越来越多，优质点评也增加，差评愉快处理掉的时候，付出的努力都是值得的。
