家电维修O2O行业简析与广告获客逻辑
大姜录
2021/10/12
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1、行业背景

家电维修行业,优势是:刚需产品,人群覆盖广;劣势是:非标品,无法统一定价;一贯的用户满意度非常低!收费不透明,套路深,收费高!投诉多!老大难!  

行业早期,乱象丛生,很多山寨售后,“李鬼”充“李逵”;即使现在,线上仍有人铤而走险!这些灰产,法律风险大!相比之下,做O2O保外平台相对更阳光;坚持规范经营,形成规模后,也可支撑企业持续发展。规模效应是关键!

由于满意度低,会导致用户留存困难,复购困难;口碑差,几乎无用户转介绍;多多少少都还是一锤子买卖;需要依赖广告投放不断拉新。  

2、问题解决思路

1. 扩展品类

结合企业现有资源与能力优势,从家电维修往生活服务大类去扩展。比如往手机、电脑、数码、家具、房屋、门窗、水电、清洗、管道疏通等品类扩展,甚至是搬家、回收、保洁等领域,通过增加需求覆盖面,提高需求频次。

然后,从中找出消费频次相对较高,单价较低,可标准化的产品,作为做引流基础。这类产品一般客户满意度较高,或较容易提高。例如空调清洗,做做简单任务,赢得一次免费清洗空调的名额,应该会有很多人愿意。  

2. 价值重塑

价格问题,需要价值包装,重塑服务价值。从形象、素质、流程、标准、专业度、仪器设备、工具等切入,提高服务品质,提升客户对服务价值的认知。此处不展开赘述。

3. 接单模式

如果当前是系统派单形式,即客户提交需求,平台就近分配。应增加分配规则维度,并让客户真实感知到。如果不由平台指定分配,或可借鉴威客平台模式,用户发布需求后,公开竞价投标,公开评价体系。前提是有足够的独立师傅或三方入驻来参与,只有自营不成立。

4.计价方式

改人工报价为系统工具计价,让收费透明。有企业在推行,服务业非标品类似的还土巴兔的装修计算器,以及我曾做过“口袋医计算器”(项目在2018年已注销),小程序都可以搜索到可参考;工具计价,只是针对收费透明问题,不能解决收费高的问题。需要第2点,做价值重塑。

5.客户满意度管理

客户满意度是个相对性问题,维修行业想要做到人人满意,那不可能。但可能要争取至少过半数的客户满意,企业才能持续发展。如今获取信息途径多元化,信息高度透明,面对漫天差评,企业无法回避;显而易见,对一线维修师傅的培训、管理、监控,是重点;不赘述。

6.风险管理

在长期经营过程中,特别是业务扩张,而管理滞后,有可能会遇到重大服务事故或重大投诉,导致315这样官媒曝光;此行业,概率甚大,需要风险管控。

7.竞争优势

回归服务本质,从解决历史顽疾中,寻找并做成企业竞争优势;“眼看他起朱楼,眼看他宴宾客,眼看他楼塌了!”规模是战术需求,产品才是大厦根基。

3、获客渠道

家电维修行业大部分产品,客户的需求具有即时性,即客户需求很明确,当下就想解决。按消费决策五阶模型讲,处于第二阶段,会主动去搜集信息,针对这类客户,搜索渠道就是天生的主战场!

但并不限于搜索引擎,在百度搜狗神马360头条之外,其他比如分类信息、团购、电商平台、微信搜索框等,都是用户搜索信息的常见渠道,也包括咸鱼二手市场、19楼本地论坛等。大家会去哪里找信息,客户就在哪里。

但行业普遍客户满意度非常低,在有评价体系的三方平台,易招致差评。需要预设应对机制。

当品类扩展后,有些品类的用户需求没有那么急迫,或消费决策周期较长,这类产品除了搜索渠道,就非常适合信息流。

在信息流上,是激活潜在客户,寻求增量。

当然,在同一产品下,目标人群规模足够大,从隐性需求到显性需求上都会覆盖到,只是分别所占的比例大小会有不同,即使是同一个人,需求状态也会变化。

维修行业的获客,从整体上看,搜索渠道肯定是基本盘,信息流是增长极。同时,信息流广告会反哺搜索渠道,搜索渠道也会影响信息流广告。

另,线下广告,以小区最为宜,如小区电梯广告;这里打的是心智记忆,让用户在前两个场景下,需要做决策时,对品牌有个先入为主的印象。

同时,在线下广告投放时,也可以尽可能的最大化做转化。比如推相对高频低价的产品、做活动,用产品带产品,用产品带品牌,而不是纯打品牌,这样投产比会好看些。广告物料上,突出转化入口,基础必备元素:电话、搜索框、二维码、微信或服务号等。

4、广告创意

1.综合类:视频广告,通常采用(重复式)策略,参考例:找房子、找工作、找搬家、买卖二手车,XX啥都有!

2.单品类:需要更具体的场景化刺激。不赘述。

结语

家电维修是一个“古老”的行业,近20年来,主要伴随搜索引擎与分类信息两个平台同步发展;而这两个平台本身一直以来也是饱受诟病;随着资本遇冷,大部分家电维修O2O平台都会倒闭;潮水退去,试看谁能剩者为王!


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