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案例解析 | 客服/咨询的思维模型:发现问题、分析问题、解决问题、杜绝问题


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我当咨询主管的时候,有一位总经理对我的影响非常大。

特别是从他那里学到的:发现问题——分析问题——解决问题——杜绝问题这理论。

当初不太明白这其中的真谛。现在回想,确实不管遇到什么问题,套用这理论都行。

杜绝问题是终极目标,少数人固然无法修炼到此顶层境界,能解决问题就已是欣慰无比。

做sem/信息流,很多人会遇到这种情况:

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20181011_103042_003.jpg

我们就以业绩不好为案例来讲,套用这个逻辑思维来分析:

1、发现问题

量不够,词不好,状态不佳,思维瓶颈,话术老套,技巧不到,氛围不好···

有没有很熟悉?

这就是我们闭着眼睛都能说出的业绩不好的原因。

我们总能发现问题,然后不断地重复问题,一个问题能給你说上半天,外加一堆细节和修饰词。

然后没有然后。

过多讨论问题,重复问题,详细地描述问题是没意义的。这很可怕,也会让你的上头头痛。他会认为,怎么团队到你这里就一堆事,十分令人反感。

千万不要把很爱讨论问题爱提问题,当作是认真工作的行为。瞎扯淡了。

正确的应该是:你发现了问题,你想到了办法,告诉你的领导。我发现这些问题,我的解决办法是这样。

公司是请你来解决问题的,不是请你来发现问题和制造问题的。

记住一点,你的领导永远不会喜欢爱提问题的你。

想起在上海工作时的一个场景。

办公室三个人:我,网络总监张总,大老总陈总。

陈:来,你说,怎么回事?

张:···(说了一堆)

陈:好的,怎么解决?

张:···(说了解决办法)

陈:什么时候落实完成?需要什么协助?

张:7天内。暂时不需要。

陈:7天太久了,5天内搞定。

张:好的。

陈:今天是x号。x号来下午三点来找我。

张:好的。

整个过程不到十分钟。

当时我有点震惊。原来事情是可以这样解决的啊。佩服大老总的果断,精准,尖锐。如今都还忘不了他那鹰一样的眼睛。

写到这里,刚好还想起去培训认识的一个总监,门口贴的是,原话忘记,大意是:带着办法一起进来。进门前先想好解决问题的办法。

2、分析问题

当发现我们只喜欢重复问题的时候,那就来分析这个问题。

《稀缺》中提到过:

当我们急需找到方向时,我们实际上就陷入一个框架。这个框架本身,会大大束缚我们的视野,把我们的思路变得狭隘,从而更难找到出路。

自己看不到问题时,就需要找能级更高的人,帮我们用自己看不到问题的角度帮我们看问题。我们就会更有眉目。

交流碰撞的意义便在这里。

心有余而力不足或许就是如此。如这位主管本身就有问题,能力经验不足,他发现的问题或许只是浅表的问题,何谈解决?

更可怕的是,他自己毫无察觉,拒绝接受旁人的建议。

一位有问题的主管能发现什么有价值的问题呢?

细思极恐。而且她要再只是一味地汇报问题,不去解决,问题就更大条,变成双重问题。

当你发现的时候,就有必要提醒这位主管,让她知道,他自身问题的存在。先解决她自己的问题。当她自己的问题解决后,再去解决其他问题,就更顺利。

人无完美,用人用长,疑人不用是许多领导的宗旨

愿你我都明白,意识不到自己的问题也是问题。打开心扉多听,多采纳他人对自己的意见和建议,会更快进步。

想起李诞前几天在奇葩说,“他们批我段子讲的不好笑。好不好笑我自己能不知道吗?这不是能力水平有限吗?

自嘲的方式回应和表态,很圈粉,这也是李诞越来越受欢迎的原因。

现在好多人压根就没发现自己这个问题,一出现问题,就把自己的责任撇出去。殊不知,你描述出来的一切问题都是你自身的问题。

当你说的都是别人的问题时,你就是个大问题。这些都是你内心的投射。你是问题,所以你发现的都是问题。

我们说分析问题,回顾开头分析的:量不够,词不好,状态不行,思维瓶颈,话术不行,技巧不行,氛围不好这些问题都是人说出来的。事在人为,那就搞人。

把人的问题“搞出来”,“搞没”,“搞定”,这些问题就解决。

3、解决问题

上文说:把人的问题“搞出来”,“搞没”,“搞定”,这些问题就解决。

量不够,让人上量;

词不好,让人上好词;

状态不行,人人互悦;

思维瓶颈,让人打破瓶颈;

话术不行,让人弄话术。

一百种人认为的量,词,状态,瓶颈,话术不同。

那就你喜欢什么样的,你先编出来,你喜欢什么样的,你做出来;

你嫌弃工作氛围不好,你喜欢什么氛围,不妨你先弄出来,自己不就喜欢了;

当你说话术不行,你觉得什么样的话术有效,你编辑出来,是不是就好了?

当我们把这些梳理出来的时候,就会很愉悦。方向有了执行就是。

哪怕不可能立刻马上业绩蹭蹭蹭上去,但起码我们是在前行的道路上。思路清晰,配合行动,也能八九不离十。

4、杜绝问题

杜绝问题是终极目标。是到得了或到不了的远方。

有的问题很好杜绝,有的自然是没办法。主管存在的价值就是反复重复正确的事和方向,帮助修正。

问题都能杜绝,管理者就失去意义,故不应害怕遇到问题,而是理智对待。

可以看出我们的重点在,当我们遇到:“业绩不好是什么问题?”时发现这个问题,继而分析问题,重点想办法解决问题,最后才杜绝问题。

培训中,我和大家做过一个练习:

“请写下业绩不好的三个原因及遇到的问题。”

大家写好之后,我继续请大家,

“请你在这三个问题后面写上解决办法。”

到这里,培训就可以结束对吗?

因为你都能写出办法解决问题的办法,去执行就可以了。

培训当然是继续,这是练习。虽然是练习其实大家也都能明白,当我们知道问题所在都时候,最重要的是去行动,而不是想。

套用上面的练习:把问题写下来,再把解决问题的办法写下来。去做,就会有收获。

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