触点管理法:如何科学提升产品的用户体验?
沐风
2019/11/19
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文章开始,我先问大家一个问题——用户为什么会选择你的产品呢?


答案首先是用户感觉不错,他比较认可你。


因为人是不理智的,我们总是习惯于仅凭一些表象或感觉就做出判断,甚至坚定选择,我们的感觉决定了最终判断。


如果一个产品你感觉非常烂,你还会用吗?


所以我们做营销、做运营、做设计、做服务等等,所谓的用户体验,其实就是在为用户提供一种好感。


用户对你有了好感,才会产生行动。


所以,正确的用户决策流程应该是这样的:



那如何能顺利实现这样的流程呢?


今天,我给大家分享一个提升用户体验的方法——「触点管理法」。


那什么是触点呢?


从生物学的角度来说,触点(touch spot)是皮肤上对触觉刺激特别敏感的区域。


反映在我们的运营工作中,就是品牌、产品、服务等在各个环节与用户接触的点,包括视觉、触觉、听觉、嗅觉、味觉以及心理上所接触的每一个点,都可以叫做触点。


一个用户,不管是去你的实体店、浏览你的公众号、查看你的网站、还是打开你的APP、使用你的产品等等,都会接触无数个点。


比如你光顾一家门店,那么这家门店的触点有哪些呢?比如:


包括但不仅限于以上信息,这些均为用户所能感受到的触点。每一个触点都关乎用户体验,所以你得好好去规划,才能保证用户能有更良好的体验。


触点管理法,就是抓住与用户接触的各个「关键时刻」。通过对接触点的规划、设计和管理,使这些与用户接触的关键时刻变为用户满意的节点,从而继续下一步。


用户决策的最优效果,不是让你去说服用户,而是让他自己说服自己。


触点管理法,是不需要去说服别人的。


我们要做的,就是在合适的时间、合适的地点、采取合适的方式(触点)与特定用户进行接触,使这些与用户接触的关键时刻变为用户满意的时刻,自然而然地就会影响用户的大脑,影响用户的判断,影响用户的决策。


那么,如何科学精细地管理触点,提升用户体验呢?有以下5点,需要注意:



目标人群


首先,我们需要明确的是:目标人群不一样,触点就不一样。


同一个产品或服务,针对的目标人群也会不一样,可能是用户,可能是合作方,可能是第三方,也可能是内部员工。



而同样是用户,也可以分为新用户、老用户、核心用户等等。


所以,做好触点管理,首先就需要界定你所针对的目标人群。


用户决策触点


确定了针对的目标人群,我们还需要找出目标人群在决策过程中的触点。


以运营小咖秀的线下活动为例,站在用户角度如果去解析,简单列举一些可能的触点:



  • 地理位置——距离是否合适,交通是否便捷;

  • 停车位置——是否有停车场,停车方便吗;

  • 户外指引——是否有户外广告、导视指引、门头招牌;

  • 接待服务——是否有前台、服务如何、是否有专人指引并接待、是否有等待区、是否提供饮品;

  • 场地情况——装修如何、布置是否合适、学习氛围如何、空调有没有控制温度、是否有wifi、是否有独立的洽谈室、工作人员着装如何、是否有卫生间;

  • 咨询服务——是否有专人提供咨询、服务态度如何、是否有相应资料、资料内容是否齐全、设计风格如何、是否可以提供体验课、是否有客户案例;

  • 学习及课程——上课时间是否科学、有没有上课提醒、有无课程预习、上课老师是否专业、课程是否有趣、上课反馈机制怎么样、有无课程评测系统、课后是否有作业、上课是否需要分班、每次上课人数、老师对学员关注度如何;

  • 收费情况——价格是否合理、如何收费、是否有规范的合同、是否有售后保障、如何申请退款。

  • 仪式感——活动开始和结束的形式是什么样的,用户是否能够参与其中,是否有趣,是否有意义.....


以上是活动中一些常规的触点,不断的完善和补充,尽可能罗列出每一个点。


一旦你把用户在体验(产品/服务)过程中所有从感官和心理上接触到的点都罗列出来,你会清晰的发现很多体验问题,而其中一部分问题是马上就可以解决的。


但要注意,罗列用户体验触点之前,你一定要对目标用户人群有足够的认知。如果你能把用户体验产品的流程写出来,那在做触点规划的时候就会很容易,你只需要根据每一个环节找对应的点就可以了。


我们就以用户体验公众号的流程为例,大致如下:



流程中的这六点,可以称作用户体验产品的「关键时刻」。哪些触点会影响「关键时刻」?我简单罗列了一些:



这样一看,是不是很清晰?当然如果深挖,可以罗列出非常多的点,所以大家尽可能多的根据用户决策流程去收集产品触点吧。


触点价值


每一个用户体验触点,都应该有其存在的目的/实现的功能。


用户接触的每一个点,你都要考虑一下,这个点,是要实现一个什么目的而做的?所有接触的点都应该是帮你实现一个个目的,或者为解决某个最终问题而存在的。



记住,每一个触点,都应该有它的使命,无效触点我们不需要。


对于触点的设计,我们可以按这4个方向为基础。


(点开放大)


了解了触点及其对应的目的,自然也就知道了每个触点的重要性,那么就可以合理的进行权重排序,分别投入资源。


转换视角


明白了触点要达成的目的,下一步你需要转换视角,模拟用户行为。


因为用户体验的好坏,你说了不算,用户说了才算。所以你必须在目标用户的体验触点上,模拟、界定、规划来改善产品,影响用户。


方法就是假设自己是目标用户,走一遍你的产品/服务体验流程,感受每一个用户触点。比如说你要策划一个活动,那就在脑袋里走一遍整个活动的流程,直到发现不了问题,才算达到效果。


如果你想最大限度提升活动质量,还可以邀请行业专家、目标用户、核心用户等都来走一遍。


当然,转换视角也要讲究科学运作,你可以做一个用户体验表,将你整个流程的体验和存在问题进行统计。



表格内是最基本的统计项,可以根据自身实际情况添加或删减。


反馈与迭代


没有完美的产品,同样也没有完美的运营者,产品都是通过一步步的反馈与迭代,升级出来的。


只有经过用户真实体验并满意的才叫好体验。这就是为什么很多产品会不断进行内测,收集反馈意见。


大家要知道,用户体验没有所谓的最佳,只能是不断反复迭代,慢慢扩大触点的势能,让产品/服务做得更好。

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