老板说ROI不行,我说这锅得客服背!
一鸣
2022/08/10
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 熬夜投流拿线索,客服嫌我线索多

俩人一天接8个,大喊累死又累活
放着线索不跟进,只顾把那废话说
我在一旁干上火,这样老板怎么活?
摇头叹气终无果,迟早宝马变单车!
经常看到有朋友在抱怨百度搜索“最近效果太差了,只有点击都不咨询”、“最近线索质量好差,有效率才30%”等等,做了一系列调整然而并没有什么起色。
为什么账户的效果一直提不上去呢?
很有可能是调整的方向错了。(文末附SEM账户问题排查思维导图)
举个例子,最近有个做教育的客户,总跟我说ROI跟不上。根据客户的要求,我也不断的优化页面,调整关键词,然而改来改去搞了10版,最终也并没有什么成效。但我心里明白,其实这个账户咨询成本一直很合理,搜索词的意向度也很高。
那为什么客户一直跟我讲ROI跟不上呢?
归根结底,真正的问题在于 10个咨询超过3分钟回复的起码得有7个,导致咨询留电率只有不到20%,换句话说客服根本没有跟我做好配合,及时去跟进咨询客户,这投产怎么能拉回来?
我也有跟客户阐述过这个问题,先说明啊并不是我想甩锅,而是真正的想帮客户解决问题。但客户那边总有各种无法言说的理由,导致意向客户无法及时跟进。
在我看来,企业获客是一个整体,不能光看某一个环节,而是要从前到后相互配合,劲儿往一处使,才会拿到比较好的结果。
因此这个客户的“咨询率低”“线索质量差”“留电率低”并不是问题,而是结果。我们要找到真正存在的问题并解决才能改变这个结果。
那到底要如何才能找到真正存在的问题呢?
其实并不难,只需要把目前存在的“结果”经过一步步的拆分为一个个小问题,结合数据分析就可以定位最终的问题所在。我以转化目标为在线咨询的项目举例:
首先确定目前存在的结果,比如“线索量下滑”。我们把线索量拆分为咨询量*咨询留电率:
通过我们统计的数据报表,将现在的数据与之前较好的时间作对比,确定咨询量下滑还是咨询留电率下滑。
·如果是咨询留电率下滑,那我们就要思考影响咨询留电率的因素,比如:
1)客服话术
2)客服响应速度
3)对话词意向
根据这些因素去排查出最终存在的问题并解决,这里可以看出客服对咨询留电率的影响很大,尤其是在咨询回复速度方面要多注意。
·如果是咨询量下滑,那我们则需要进一步分解,把咨询量拆分为点击量*点击咨询率
根据数据确定是点击量下滑还是点击咨询率下滑。
点击量又可以拆分为展现*点击率
分析影响展现的因素有:
1. 关键词排名
2. 关键词数量
3. 关键词匹配方式
4. 基木鱼页面得分(尽量提高得分)
影响点击率的因素有:
1. 高级样式完善
2. 创意
3. 关键词排名
...
就这样经过一步步的细分,结合数据分析定位,找到最终的问题并解决。
在我看来,SEMer的核心思维就是“发现问题,解决问题”,没有问题“创造问题也要上”。
并不是账户效果下滑了才算有问题,在我们日常工作中也可以去假设我们的账户存在问题,比如“线索成本高”然后再通过一步步的拆解去寻找可以优化提升的点,这样通过我们不断地优化,我们的账户效果一定可以螺旋式上升!
另外我整理了一份 搜索账户问题排查思维导图,能够快速精准的定位问题并解决问题,也欢迎大家对思维导图进行补充。
最后SEMer来一起聊聊,你跟客服之间的爱恨情仇吧~以上就是我们的专栏作者-刘一鸣 本次给大家分享的内容,欢迎留言探讨。
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