老板说ROI不行，我说这锅得客服背！_运营

老板说ROI不行，我说这锅得客服背！

一鸣

2022/08/10

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宋星老师：数字营销与运营分析策略（中高级）

时长: 350分钟

讲师: 林森

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熬夜投流拿线索，客服嫌我线索多

俩人一天接8个，大喊累死又累活

放着线索不跟进，只顾把那废话说

我在一旁干上火，这样老板怎么活？

摇头叹气终无果，迟早宝马变单车！

经常看到有朋友在抱怨百度搜索“最近效果太差了，只有点击都不咨询”、“最近线索质量好差，有效率才30%”等等，做了一系列调整然而并没有什么起色。

为什么账户的效果一直提不上去呢？

很有可能是调整的方向错了。（文末附SEM账户问题排查思维导图）

举个例子，最近有个做教育的客户，总跟我说ROI跟不上。根据客户的要求，我也不断的优化页面，调整关键词，然而改来改去搞了10版，最终也并没有什么成效。但我心里明白，其实这个账户咨询成本一直很合理，搜索词的意向度也很高。

那为什么客户一直跟我讲ROI跟不上呢？

归根结底，真正的问题在于 10个咨询超过3分钟回复的起码得有7个，导致咨询留电率只有不到20%，换句话说客服根本没有跟我做好配合，及时去跟进咨询客户，这投产怎么能拉回来？

我也有跟客户阐述过这个问题，先说明啊并不是我想甩锅，而是真正的想帮客户解决问题。但客户那边总有各种无法言说的理由，导致意向客户无法及时跟进。

在我看来，企业获客是一个整体，不能光看某一个环节，而是要从前到后相互配合，劲儿往一处使，才会拿到比较好的结果。

因此这个客户的“咨询率低”“线索质量差”“留电率低”并不是问题，而是结果。我们要找到真正存在的问题并解决才能改变这个结果。

那到底要如何才能找到真正存在的问题呢？

其实并不难，只需要把目前存在的“结果”经过一步步的拆分为一个个小问题，结合数据分析就可以定位最终的问题所在。我以转化目标为在线咨询的项目举例：

首先确定目前存在的结果，比如“线索量下滑”。我们把线索量拆分为咨询量*咨询留电率：

通过我们统计的数据报表，将现在的数据与之前较好的时间作对比，确定咨询量下滑还是咨询留电率下滑。

·如果是咨询留电率下滑，那我们就要思考影响咨询留电率的因素，比如：

1）客服话术

2）客服响应速度

3）对话词意向

根据这些因素去排查出最终存在的问题并解决，这里可以看出客服对咨询留电率的影响很大，尤其是在咨询回复速度方面要多注意。

·如果是咨询量下滑，那我们则需要进一步分解，把咨询量拆分为点击量*点击咨询率

根据数据确定是点击量下滑还是点击咨询率下滑。

点击量又可以拆分为展现*点击率

分析影响展现的因素有：

1. 关键词排名

2. 关键词数量

3. 关键词匹配方式

4. 基木鱼页面得分（尽量提高得分）

影响点击率的因素有：

1. 高级样式完善

2. 创意

3. 关键词排名

...

就这样经过一步步的细分，结合数据分析定位，找到最终的问题并解决。

在我看来，SEMer的核心思维就是“发现问题，解决问题”，没有问题“创造问题也要上”。

并不是账户效果下滑了才算有问题，在我们日常工作中也可以去假设我们的账户存在问题，比如“线索成本高”然后再通过一步步的拆解去寻找可以优化提升的点，这样通过我们不断地优化，我们的账户效果一定可以螺旋式上升！

另外我整理了一份 搜索账户问题排查思维导图，能够快速精准的定位问题并解决问题，也欢迎大家对思维导图进行补充。

最后SEMer来一起聊聊，你跟客服之间的爱恨情仇吧~以上就是我们的专栏作者-刘一鸣 本次给大家分享的内容，欢迎留言探讨。

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本文来源：原创作者：一鸣

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