赖静茹 
2025/07/29 
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广告投放入门必学基础知识（启航计划） 讲师：张凯
时长: 超500分钟
讲师: 张凯
今天赖老师想和你聊聊：
咨询转化的核心是什么？
很多新咨询客服会来问赖老师：
咨询的核心到底是什么？是成交？是话术？是跟踪回访能力？
我的答案是：都不是。
咨询客服的本质，只有一句话：
帮助客户做出对他最合适、最有价值的决定。
这是所有顶尖咨询师、成交高手都认可的共识。
你之所以聊了很多，客户却总说「考虑下」、「不方便来」，
不是你不努力，也不是你不聪明，
而是——
你只学了「怎么说服客户」，却没搞懂「客户为什么会主动下决定」。
今天这篇文章不讲套路、不讲鸡汤，
我们就来聊聊：
一个真正厉害的行业内的咨询客服，要如何从「回复机器」升级为「高转化引导者」。
你不是在「说服客户」，而是在「唤醒一个决定」
咨询不是把服务硬塞给客户，而是唤醒他心里那个声音：
我愿意信你，也相信这事该早点做。
这背后的关键词是：信任 + 价值感 + 情绪认同。
心理学家丹尼尔·卡尼曼说过一句很扎心的话：
人们做决策不是看最理性的方案，而是选让自己‘最安心’的那个。
他可能不选最便宜的方案，也不选最专业的那个方案，
但他一定会选那个他最能接受、最舒服的方案。
所以，真正的咨询高手不会急着说优惠，而是先把客户的顾虑、焦虑、疑问一层一层化解掉。
你不是在“推”，你是在“带着他慢慢看清方向”。
能听懂客户说什么，是基础，能看透客户为什么说，是高手
很多客服每天都在问客户：
• 你现在主要想解决什么问题？ • 你之前有了解过治疗吗？ • 你打算什么时候来？
这些都没错，但如果你只停在这些“问问题”层面，永远只能当个“接待型咨询师”。
真正顶尖的咨询师，是听出客户话里的真实情绪和动机。
例如：
客户说「我再考虑一下」，你不能只回「好的，有需要随时联系」，而要明白：
他是怕被骗？怕花冤枉钱？怕家里不同意？还是其实根本没痛点？
客户说「太贵了」，你要懂得：
他不是觉得贵，是还没看到这个钱能带来什么「真实回报」。
客户说「我先问问家人」，你要判断：
他只是借口脱身，还是确实需要支持？你有没有提前铺垫「决策信心」？
高手看的是客户「说话的心理动因」，而不是话术字面。
你只要搞懂这一点，你跟客户的聊天方式、节奏控制、甚至朋友圈发图的风格，都会变。
客户不是被话术成交的，而是被「信任」拉过来的
很多咨询师以为：多背几套话术，成交率就高。
其实不然。
话术只是辅助工具，真正能推动成交的，是客户心里那句话：
“我信你。”
信你，不只是信你这个人，还信：
• 你说的不是忽悠 • 你推荐的是真实方案 • 你是真的在为他想，而不是只想卖他个项目
越是动辄上千、上万的大健康消费，客户越怕「被坑」。
所以真正高转化的客服，从不逼单，而是「先让客户放心」。
你要做的，是把那种「我信你，我愿意听你建议」的安全感建立起来。
决定权始终在客户手里，但你要帮他「拿稳」这个决定
客户很多时候不是没钱，而是不敢随便做决定。
特别是咱们这种行业，涉及隐私或专业的项目，客户往往是：
想做，但怕踩坑。想问，又怕被骗。
所以你要有能力，帮他一步一步：
• 看懂自己的问题 • 明白这个项目的意义 • 判断哪种方案适合他 • 放下防备，做出决定
你不是替他做决定，而是帮他把决定做得「踏实、安心、有信心」。
这就像心理咨询中的「赋能」，
真正的成交从来不是压出来的，而是带出来的。
顶级咨询师，从来不逼单，而是「自然推进」
很多新客服一着急就开始吓客户、催客户：
• 你再不预约，活动就结束了。 • 我们今天只剩一个号了。 • 明天就涨价啦！
这些话不是完全不能说，但一定要掌握好节奏和铺垫顺序。
真正高转化的客服，不是靠急促感推动客户，而是让客户自己觉得「是时候做了」。
你不是「逼他买」，而是「帮他确认」。
他下单那一刻，他内心应该是——
「我想通了，不是被你推的，是我自己决定的。」
这种「心甘情愿的成交」，才会有满意度、复购率和推荐率。
真正的高手客服，心里有「信念感」
最后我想说：
你做咨询客服，别只盯着成交率，也别总纠结「客户要不要来」。
你要清楚：
你卖的不是一个项目，你交付的是一个人变好的机会。
你每天聊的不只是「促销、价格」，你其实在影响一个人对健康、对外貌、对生活的选择。
你要有信念，才能说出有力量的话。
如果你打心底相信：
• 我推荐的是对他好的 • 我方案是负责任的 • 我能帮他解决他自己没法解决的问题
那么即使你话术不华丽，客户也会被你「带着走」。
最后一句话送给你：
咨询客服不是搞定客户，而是「唤醒他、理解他、陪他决定」。
所有真正的成交，成交的都不是项目，是理解、信任和被尊重的感觉。
把这四个词，写进你每天的工作里：
✅ 共情 + 引导 + 信任 + 决策
你就不再靠死磕，也不用发无数条催促。
而是让客户自己说出那句：我来吧，安排一下。
我们一起，把「咨询客服」做成真正改变客户人生选择的职业。
